Bestelknop moet duidelijk een betalingsverplichting aangeven

Wanneer je een webshop hebt die zich op consumenten richt, dan moet je aan heel wat regelgeving doen. Je moet je namelijk aan het consumentenrecht houden, en daar mag je bijna nooit van afwijken. Dat consumentenrecht is grotendeels Europees geregeld. Één van de verplichtingen uit het consumentenrecht, is het hebben van een bestelknop waarin ondubbelzinnig staat vermeld dat er een betalingsverplichting volgt als je op die knop drukt.

Bestelknop “Voltooi boeking”

Je zou zeggen dat een bestelknop hebben die duidelijk aangeeft dat er betaald moet worden voor een product of dienst, nogal logisch is. In Duitsland ontstond er toch dermate discussie over dat het Hof van Justitie van de Europese Unie (HvJ) erover moest oordelen.

B., een consument, was op de website Booking.com. De vennootschap Fuhrmann-2 is eigenaar van een hotel, en dit hotel stond aangeboden op Booking.com. B. besloot vier kamers te boeken bij dit hotel en heeft, na op de knop “Ik ga boeken” te klikken, zijn persoonsgegevens en de namen van de andere gasten ingevuld. Daarna heeft hij geklikt op de knop “Voltooi boeking”. B. is nooit op komen dagen en heeft nooit betaald.

De vraag rees of “Voltooi boeking” (in Duitse bewoording) uitdrukkelijk en ondubbelzinnig aangeeft dat er bij het klikken op die knop een betalingsverplichting is. Wanneer dat niet zo blijkt, is de consument niet aan de overeenkomst gebonden. De Duitser rechter vond dat “Voltooi boeking” ook kan duiden op het doen van een reservering. Hij vroeg zich daarom ook af of de bewoording van de bestelknop het enige is wat telt om de consument te binden aan de overeenkomst, of dat er ook rekening gehouden moet worden met de omstandigheden van het bestelproces.

De tekst van de bestelknop is wat telt

Het HvJ oordeelde dat de Duitse rechter zelf moet beoordelen of het Duitse woord voor “boeking” in verband moet worden gebracht met een betalingsverplichting. Is dat niet het geval, dan is de knop voor meerdere interpretaties vatbaar en voldoet de knop dus niet aan het consumentenrecht.

Verder oordeelde het HvJ dat bij het op elektronische wijze sluiten van een overeenkomst op afstand (dus: een bestelling doen in een webshop) uitsluitend moet worden gelet op de bewoording van de bestelknop om te bepalen of er een betalingsverplichting bestaat. Waarom? Het consumentenrecht biedt een hoog niveau van bescherming aan consumenten op gebied van informatieverstrekking. Het HvJ zegt daarover:

“De afronding van een bestelproces waarbij voor de consument een betalingsverplichting ontstaat, is (…) een fundamentele stap, aangezien deze afronding inhoudt dat de consument ermee instemt niet alleen gebonden te zijn door de overeenkomst op afstand, maar ook door die verplichting. Aan die doelstelling wordt (…) afbreuk gedaan indien de consument, bij het aanklikken van een knop of soortgelijke functie, uit de omstandigheden van dit proces zou moeten afleiden dat hij een betalingsverplichting aangaat, terwijl de woorden op die knop of functie hem niet in staat stellen met absolute zekerheid vast te stellen dat dit de gevolgen zullen zijn.”

Ofwel: Ook al weet de consument dat hij in een bestelproces zit, als er niet een duidelijke betalingsverplichting blijkt uit de bestelknop, dan verkeert de consument in zo’n onzekerheid dat hij niet zal gebonden zijn om te betalen.

Bol.com ging hier ook de mist mee in

Update 12 augustus 2022: Inmiddels heeft de Nederlandse rechter zich er ook over uitgesproken. Bol.com had een bestelknop waar de tekst “Bestelling afronden” op stond. Iemand had spullen besteld, maar die waren nooit aangekomen. Bol.com eiste dat de klant de betaling alsnog zou voldoen. Uit de tekst “bestelling afronden” blijkt volgens de kantonrechter echter geen betalingsverplichting. De klant hoefde de betaling dan ook niet te voldoen. Bol.com heeft inmiddels de tekst van haar bestelknop veranderd naar “Bestellen en betalen”.

Tip

Zorg dus altijd voor een knop waaruit duidelijk blijkt dat er betaald moet worden voor de bestelling. Mijn inziens is “Voltooi boeking” nogal vaag. In dit geval snap ik de opinie van consument B. De bewoording van “Voltooi boeking” zou ook kunnen betekenen dat je een reservering doet en nergens toe verplicht bent. Met een knop waar “Betalen” op staat, of iets in de trant van “Doorgaan naar afrekenen”, zal je in ieder geval niet misgrijpen.